予約変更・キャンセル対応マニュアル

 

 

 この対応ルールの目的

 

 

予約の変更・キャンセルは日々発生する業務ですが、対応の遅れや抜けがあると、スタッフやお客様にご迷惑となることがあります。十分確認を行い作業を行ってください。

 

過去には、

 

タイムツリーの修正漏れで、キャンセルされたはずの予約が残ったまま不要な出勤を出勤させてしまった。

 

 

お客様が「キャンセルしたい」と連絡したのに、返信が無く当日になってしまった。

 

 

空き枠が反映されず新規予約の機会を逃した。

 

 

…といった事例がありました。

 

こうしたミスを防ぎ、以下のルールを徹底しましょう。

 

 

 

対応ルールの流れ

 

① ご予約の変更・キャンセル連絡を受けたら

 

 

→ すぐにタイムツリー上の該当枠に「▲」を入力してください。

 

この「▲」は“変更・キャンセルの確認中”の印です。

確定までは、その枠には触れず、他の予定も入れないでください。

② 前日の予約確認を行う時点で、まだ「▲」のままの場合

 

 

→ お客様に以下のように再確認の連絡を入れてください。

 

「再度ご連絡失礼します。前回のご予約変更についてご確認させていただきたく、ご連絡差し上げました。明日のご予約は(変更・キャンセル)でお間違えなかったでしょうか？」

 

 

 

 

③ 「▲」の時間枠に新たな予約問い合わせが入った場合

 

 

→ お客様に再度連絡を入れ、意向を確認してください。

対応例：

 

「現在、ご予約変更のご希望をいただいておりますが、他のお客様から同時間帯の問い合わせが来ております。ご予定はお決まりでしょうか？」

 

④ キャンセルが確定した時点で

 

 

→ 「キャンセル」とタイムツリーに明記し、枠を空けてください。